Vorrei parlare di un fenomeno che sta interessando sempre più i malcapitati utenti di una linea telefonica di rete fissa: la cosiddetta "tentata vendita" al telefono.

Non ci sarebbe niente di male se, dall'altra parte, fosse rimasta quella serietà e professionalità di una volta; ma con l'approssimazione, la superficialità, la basilare e diffusa ignoranza di fondo che c'è oggi, occorre davvero tenere gli occhi aperti. Ciò che intendo fornire con queste righe è un "segnale", sotto forma di alcune indicazioni da seguire che, pur non ponendo riparo al dilagare del fenomeno, possono aiutare a far capire che... siamo stufi.

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Tanto per capirci, quando riceviamo una telefonata da parte di una qualsiasi persona, che si presenta (se si presenta) solo con il suo nome di battesimo e dice di appartenere alla ditta XY, teniamo presente che questa persona, in linea generale:

1. conosce molti nostri dati personali: senz'altro il numero di telefono (perché ci ha appena telefonato) e, specie se non si è avuta cura di non far inserire in elenco il proprio numero, molto probabilmente conosce anche il nostro nome e cognome, indirizzo, C.A.P. e città. Non è poco.

2. se è un operatore telefonico, molto probabilmente conosce anche la tipologia di contratto che abbiamo, il tipo di linea e le statistiche del nostro traffico telefonico.

Senza nulla togliere ai (pochi) professionisti del settore, che sanno fare largo impiego di discrezione ed educazione, la sfrontatezza con la quale sovente si viene trattati ci porta altrettanto spesso a reagire in modo poco urbano, cadendo dalla parte del torto e non adottando, invece, quegli atteggiamenti fermi e risoluti che forniscono al nostro interlocutore le giuste sensazioni di distacco e certezza dei propri principi.

Devo fare una precisazione: è molto importante avere la possibilità di identificare il chiamante delle telefonate che riceviamo. Questo è un servizio incluso (quindi gratuito) nei telefoni cellulari ma, ahimé, non lo è per le linee fisse, sia di Telecom Italia che di altri operatori, che di solito chiedono un supplemento bimestrale per porlo in funzione. Purtroppo, al giorno d'oggi direi che è un servizio al quale non si può rinunciare: cominciate, quindi, se volete dotarvi di capacità adatte ad una reazione coerente, ad accettare l'idea di sobbarcarvi quest'ulteriore spesa e acquistate gli opportuni apparecchi (Indovino e simili) oppure scegliete telefoni dotati della funzione "ID chiamante".

E' altrettanto molto importante fare estrema attenzione quando si comunica ad altri il proprio numero di telefono, specie se non inserito in elenco: darlo alla persona sbagliata può avere effetti ben peggiori di quelli derivanti dal comparire nell'elenco telefonico. Tuttavia, anche se il vostro numero compare in elenco, tenete presente che il semplice fatto di comparirvi non costituisce alcuna implicita autorizzazione ad un uso improprio di tale dato.

Ciò premesso, quando rispondete a telefonate di questo genere, osservate sempre se chi vi chiama lo fa da un numero riservato: se è così, iniziate a prenderne nota. Dopodiché non rispondete mai ad alcuna domanda (famiglia XY? oppure il signor Tizio? eccetera) bensì domandate voi chi è che parla, tenendo conto che chi è dall'altra parte conosce una certa quantità di vostri dati. Avete il pieno diritto di conoscerne altrettanti, pena il non essere disposti a proseguire. Tenetevi anche pronti, qualora il vostro numero sia riservato, a chiedere con fermezza al vostro interlocutore (a meno che non sia il vostro operatore telefonico, che ovviamente lo conosce comunque) dove o da chi ha ottenuto il vostro numero: se non ve lo dice, rispondetegli che se non provvede a rimuovere tutti i vostri dati dal suo ambiente di lavoro procederete senza indugi a denuncia per violazione della legge sulla privacy.

E' poi opportuno cercare di non cedere e di non proseguire alcuna conversazione se non c'è il "giusto equilibrio di dati personali" conosciuti da ambo le parti. Faccio un esempio: telefona un tizio che dice "sono Antonio della ditta Pinco e Pallini, il signor Tizio Caio?". Attenzione: se "Antonio" ha pronunciato il vostro nome e cognome e sono veri, non rispondete subito "SI!", ma dite: "Antonio chi?"; certamente, dall'altra parte vi sarà riluttanza a far conoscere il proprio cognome, e su questo non dovete cedere. Lui sa il vostro cognome e nome: voi avete il diritto di sapere altrettanto. Se non ve lo dice, dichiarate garbatamente ma con estrema fermezza che non ci può essere squilibrio di informazioni e voi parlate solo con chi si qualifica fino in fondo. Ancor di più se la chiamata viene da un numero riservato.

Altro esempio, nel quale invece non si fa riferimento a un cognome e nome ma genericamente a "famiglia XY". Tipico: "sono Manuela della XY: stiamo facendo indagini statistiche per conto di ...". ALT! Rispondete subito con la domanda: "Che numero ha fatto?"(1). Se vi viene indicato correttamente il vostro numero e il vostro numero è riservato, già sapete cosa dovete chiedere. Se non lo è, potreste continuare, con le orecchie ben aperte. In linea di massima, se la chiamata viene da un numero riservato, NON accettate di continuare: se la ditta che chiama è onesta, non ha nulla da nascondere. Se il numero compare, prendetene nota o memorizzatelo prima di continuare. Annotate anche il nome dell'interlocutore e, se nel prosieguo della conversazione, capite che la telefonata che vi è stata fatta è "impersonale" (ovvero non diretta esattamente a voi ma, genericamente, ad una porzione di utenti prelevati dagli elenchi telefonici), potete "leggermente" allentare le corde; se, invece, capite che hanno cercato proprio voi singolarmente (per esempio se vi chiedono conferma di star parlando proprio con voi), allora dovete essere inflessibili: devono dirvi con estrema esattezza e dovizia di particolari non solo dove e come hanno ottenuto il vostro recapito, ma anche altrettante informazioni su di loro. In caso di diniego, ingiungete la rimozione dei dati personali e terminate la conversazione.

In sostanza, quel che dovreste (che dobbiamo, in effetti: me compreso) cercare di fare è non "dormire" di fronte a questo fenomeno. La tentata vendita, la negoziazione e i rapporti commerciali svolti per telefono sono procedure governate da regole ben precise e spessissimo le aziende li impiegano agendo sul filo del rasoio, al limite della legalità. Pertanto, è essenziale conoscere le regole almeno quanto i nostri interlocutori, per non permettere loro di trarre indebiti vantaggi e/o profitti da uno squilibrio di conoscenze.

In rete è disponibile il testo integrale della Legge 31 dicembre 1996, n. 675 "Tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali" pubblicata nella Gazzetta Ufficiale n. 5 dell'8 gennaio 1997 - Supplemento Ordinario n. 3. Lo potete trovare, tra i tanti, su questa pagina del sito del Parlamento Italiano (fonte senz'altro qualificata). Leggetelo accuratamente e molto attentamente: fatevi anche spiegare da un amico dotato di sufficiente competenza in ambito giurisprudenziale (un avvocato sarebbe il più indicato) come tale Legge viene applicata, gli orientamenti delle Corti, della Cassazione in ordine alle circostanze nelle quali, nel tempo, i Giudici si sono trovati a fronteggiare casi di mancato rispetto delle direttive che tale Legge impone.

Dopodiché... comportatevi di conseguenza.

In bocca al lupo.

⁽¹⁾ Esattamente come quando, all'arrivo di una telefonata, vi chiedono "Chi parla?", voi non dovete MAI rispondere con il vostro nome e/o cognome, bensì chiedere "Chi desidera?". Ricordate, infatti, che CHI CHIAMA HA IL DOVERE DI PRESENTARSI PER PRIMO.

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